Kursuse programm

 

I. Hotelliteenused ja töö organiseerimine

1. Hotelliäri traditsioonid

2. Klassifitseerimine

3. Klientide vajaduste järgi kohanemine ja motivatsiooni juhtimine

4. Transport turistide teenindamiseks. Koostöö.

5. Turismi operaatorid. Partnerlus. Instruktaaž. Nõudmised.

6. Hotelli ametid.

7. Juhtimise vormid ja funktsioonide määratlemine

8. Öine audit

9. Uksehoidja teenus

10. Turvateenus. Varguste ennetamine.

11. Tuleohutusnormid ja personali väljaõpe

12. Klientide informeerimine. Kohad, meetodid, vormid

13. Täiendavate teenuste osutamine

14. Kompetentsus hinnakujundamises

15. Võrgusisesed teenindamise standardid

16. Operatiivse info liikumine. Kontroll

 

II. Külaliste vastuvõtu osakonna töö

1. Vastuvõtuosakonna töö organiseerimine

2. Ametialane instrueerimine ja nõudmised personalile

3. Graafikujärgne töö. Öise töö eripärad

4. Kliendi saabumine ja registreerimine. Dokumentide kontroll

5. Võtmekaardi vormistamine

6. Töö võtmetega ja nende liikumine hotellis

7. Numbritubade valmisoleku kontroll

8. Vajaliku informatsiooni edastamine osakondade vahel

9. Vahetuse üleandmine ja vastuvõtt

10. Grupi majutamine eripärad

11. Teenindamise etikett ja hea tooni reeglid

12. Suhtlemise psühholoogia ja ametialane eetika

13. Teenindamise psühholoogia

 

III. Psühholoogia kursus

1. Suhtelmise väärtus

2. Oma isiksuslike eeliste määratlemine

3. Tegelikkuse positiivne peegeldamine

4. Psühholoogilise katse meetodid

5. Motivatsiooni juhtimine

6. Vastastikused suhted kollektiivis

7. Isiklik vastutus

8. Vastutuse delegeerimine

9. Klientide positiivse reaktsiooni saavutamine

10. Oskus kuulata ja vestlust juhtida

11. Kuidas koormusega toime tulla

IV. Teeninduse psühholoogia

1. Telefonivestlus

2. Konfliktid ja nendest ülesaamise viisid

3. Sõnade valik ja teksti puhtus

4. Grupitöö eripärad

5. Millal on “Klient kuningas”?

6. Abistavad võtted vestluse ülalhoidmiseks

7. Tähelepanu ja mälu treenimise meetodid

 

V. Seadusandluse alged

1. Isikuandmete kaitse seadus. Klientide ja töötajate isikuandmete kogumine ja kaitse

2. Töölepingu seadus. Finantsdistsipliini alused, tööstuse eripära

3. Tarbijaõiguste kaitse seadus. Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtt ja läbivaatamine. Vastused suulises ja kirjalikus vormis. Kompetentsus.

4. Inventuuri läbiviimine. Tähtajad. Jooksev kontroll.

5. Politsei kompetentsi üleandmine

6. Turvameeste õigused

7. Alkoholiseadus. Suitsetamine eraldatud kohtades.

8. Parkimine hotelli juures ja linnas

 

VI. Varade arvestus ja maksed

Peamised dokumendid ja nende täitmine

Kviitung sularahas maksmise kohta

Arve ja sisu

Kauba ja valmistoodete saatelehed

Kassaarvestus

Pangaarveldused ja pangakaardiga maksmine

Inventari raamatupidamisdokumendid

Tühistamise aktid

Palgaarvestus. Palgaarvestuslehed

Konfidentsiaalsus

 

VII. Ühiskondliku toitlustamise organiseerimine hotellis (praktika restoranis MIX FUSION RESTORAN)

1. Ettevalmistus hommikusöögiks

2. Hommikusöögiks katmine, serveerimine

3. Toidu ja jookide sortiment

4. Ürituste organiseerimine hotellis

5. Konverentside ja pidude ettevalmistus ja teenindamine

6. Ürituste teenindamine, ruumi ettevalmistus

7. Konverentsi külaliste teenindamine

8. Sööginõude sortiment

 

VIII. Koristamine ja puhtuse nõudmine

1. Koristamise liigid ja kohad

2. Kuivkoristus

3. Märg puhastus

4. Kõrgendatud niiskusega ruumide koristamine

5. Sauna koristamine

6. Üldruumide koristamine

7. Riietusruumide ja koridoride koristamine

8. Üldine koristamine

9. Vaipkatete puhastamine

10. Kraanide ja metallpindade puhastamine

11. Numbritubade koristamine

12. Kontori koristamine

13. Suurpuhastus

14. Prügikorvide koristamine

15. Sansõlmede koristamine

16. Putukad ja nende tõrje

17. Puhastusvahendid ja mehhanismid

18. Niiskus, kloor ja puhastusvahendid. Kaitse.

19. Materjalid, mööbel, tekstiil, tehnika

 

IX. Hügieeni alused

1. Ilma kahjulike harjumusteta

2. Keha, riietuse puhtus, soeng, käed

3. Tööjalanõud

4. Esmaabi andmine

5. Allergikute teenindamise eripärad

6. Loomad hotellis

 

X Esmaabi kursus

1. Sissejuhatus

· Esmaabi olemus

· Kannatanu seisundi hindamine

· Esmaabi andmise taktika

2. Elustamine

· Uppunu elustamine

· Elustamine elektriõnnetuste ja infarktide puhul

· Võõrkeha eemaldamine hingamisteedest

· Esmaabi andmine ajukahjustuse puhul.

3. Sisemine verejooks.

4. Šoki olemus ja selle tunnused.

5. Haavad

* Haavade teke, tehnika ja sidumise reeglid; pearäti kasutamine; praktiliste sidumisvõtete omandamine

6. Traumad ja luumurrud

· Lahtiste ja kinniste luumurdude iseloomustused

· Ohud luumurdude puhul

· Liigesetraumad (dislokatsioonid, venitused, põrutused)

· Lahase paigaldamise moodused

7. Saatmine.

8. Söövitused, põletused, külmumine

9. Praktika

· Elustamine; laste elustamise eripärad

· Käepärased abivahendid, mida saab kasutada

 

Hotelliteeninduse spetsialisti koolitus | Tallinn | BT Ärikool

Please reload