Kursuse programm

I.Hotelli majanduse alused

1. Hotelliäri traditsioonid

2. Klassifitseerimine

3. Klientide vajaduste järgi kohanemine ja motivatsiooni juhtimine

4. Juhendmaterjalide koostamine ja uuendamine

5. Transport turistide teenindamiseks. Koostöö.

6. Turismi operaatorid. Partnerlus. Instruktaaž. Nõudmised.

7. Hotelli ametid.

 

II. Juhtimise alused

1. Juhtimise vormid ja funktsioonide määratlemine

2. Osakonda töö organiseerimine

3. Kvaliteeti ja standardi täitmise kontroll

4. Öine audit

5. Uksehoidja teenus

6. Turvateenus. Varguste ennetamine.

7. Personali informeerimine ja väljaõpe

8. Tuleohutusnormid

9. Ametialane instrueerimine ja nõudmised personalile

10. Graafikujärgne töö. Öise töö eripärad

 

III. Klienditeeninduse ja müügitöö alused

1. Vastuvõtuosakonna töö organiseerimine

2. Klientide informeerimine. Kohad, meetodid, vormid

3. Täiendavate teenuste osutamine

4. Kompetentsus hinnakujundamises

5. Võrgusisesed teenindamise standardid

6. Operatiivse info liikumine. Kontroll

 

IV. Tellimuste tegemine ja kliendi vastuvõtmine

1. Kliendi saabumine ja registreerimine. Dokumentide kontroll

2. Võtmekaardi vormistamine

3. Töö võtmetega ja nende liikumine hotellis

4. Numbritubade valmisoleku kontroll

5. Vajaliku informatsiooni edastamine osakondade vahel

6. Vahetuse üleandmine ja vastuvõtt

7. Grupi majutamine eripärad

8. Teenindamise etikett ja hea tooni reeglid

V.Psühholoogia kursus

Suhtlemise psühholoogia ja ametialane eetika

1. Suhtelmise väärtus

2. Oma isiksuslike eeliste määratlemine

3. Tegelikkuse positiivne peegeldamine

4. Psühholoogilise katse meetodid

5. Motivatsiooni juhtimine

6. Vastastikused suhted kollektiivis

7. Isiklik vastutus

8. Vastutuse delegeerimine

9. Klientide positiivse reaktsiooni saavutamine

10. Oskus kuulata ja vestlust juhtida

11. Kuidas koormusega toime tulla

 

Teeninduspsühholoogia

1. Telefonivestlus

2. Konfliktid ja nendest ülesaamise viisid

3. Sõnade valik ja teksti puhtus

4. Millal klient on "kuningas"

5. Grupitöö eripärad

6. Abistavad võtted vestluse ülalhoidmiseks

7. Tähelepanu ja mälu treenimise meetodid

 

VI. Seadusandlus

1. Isikuandmete kaitse seadus. Klientide ja töötajate isikuandmete kogumine ja kaitse

2. Töölepingu seadus. Finantsdistsipliini alused, tööstuse eripära

3. Tarbijaõiguste kaitse seadus. Kaebuste ja ettepanekute vastuvõtt ja läbivaatamine. Vastused suulises ja kirjalikus vormis. Kompetentsus.

4. Inventuuri läbiviimine. Tähtajad. Jooksev kontroll.

5. Politsei kompetentsi üleandmine

6. Turvameeste õigused

7. Alkoholiseadus. Suitsetamine eraldatud kohtades.

8. Parkimine hotelli juures ja linnas

 

VII. Arveldamine

1. Peamised dokumendid ja nende täitmine

2. Kviitung sularahas maksmise kohta

3. Arve ja sisu

4. Kassaarvestus

5. Pangaarveldused ja pangakaardiga maksmine

6. Palgaarvestus. Palgaarvestuslehed

7. Konfidentsiaalsus

VIII. Toitlustusteenindus

1. Ettevalmistus hommikusöögiks

2. Hommikusöögiks katmine, serveerimine

3. Toidu ja jookide sortiment

4. Ürituste organiseerimine hotellis

5. Konverentside ja pidude ettevalmistus ja teenindamine

6. Ürituste teenindamine, ruumi ettevalmistus

7. Konverentsi külaliste teenindamine

8. Sööginõude sortiment

 

IX. Puhastus ja laomajandus

1. Koristamise liigid ja kohad

2. Kuivkoristus

3. Märg puhastus

4. Kõrgendatud niiskusega ruumide koristamine

5. Sauna koristamine

6. Üldruumide koristamine

7. Riietusruumide ja koridoride koristamine

8. Üldine koristamine

9. Vaipkatete puhastamine

10. Kraanide ja metallpindade puhastamine

11. Numbritubade koristamine

12. Kontori koristamine

13. Suurpuhastus

14. Prügikorvide koristamine

15. Sansõlmede koristamine

16. Putukad ja nende tõrje

17. Puhastusvahendid ja mehhanismid

18. Niiskus, kloor ja puhastusvahendid. Kaitse.

19. Materjalid, mööbel, tekstiil, tehnika

20. Kauba ja valmistoodete tellimine ja saatelehed

21. Inventari raamatupidamisdokumendid

22. Mahaandmise aktid

 

X. Hügieeni alused

1. Ilma kahjulike harjumusteta

2. Keha, riietuse puhtus, soeng, käed

3. Tööjalanõud

4. Esmaabi andmine

5. Allergikute teenindamise eripärad

6. Loomad hotellis

 

XI. Esmaabi kursus

1. Sissejuhatus

· Esmaabi olemus

· Kannatanu seisundi hindamine

· Esmaabi andmise taktika

2. Elustamine

· Uppunu elustamine

· Elustamine elektriõnnetuste ja infarktide puhul

· Võõrkeha eemaldamine hingamisteedest

· Esmaabi andmine ajukahjustuse puhul.

3. Sisemine verejooks.

4. Šoki olemus ja selle tunnused.

5. Haavad

* Haavade teke, tehnika ja sidumise reeglid; pearäti kasutamine; praktiliste sidumisvõtete omandamine

6. Traumad ja luumurrud

· Lahtiste ja kinniste luumurdude iseloomustused

· Ohud luumurdude puhul

· Liigesetraumad (dislokatsioonid, venitused, põrutused)

· Lahase paigaldamise moodused

7. Saatmine.

8. Söövitused, põletused, külmumine

9. Praktika

· Elustamine; laste elustamise eripärad

· Käepärased abivahendid, mida saab kasutada

 

Hotelliteeninduse spetsialisti koolitus 

Please reload