Курсы специалистов гостиничного сервиса 

Преподаватели:

Станислав Пильченко, имеет более 17 лет опыта в сфере гостиничного бизнеса и питания, высшее образование в сфере гостиничного дела и туризма, опыт проведения курсов обучения качеству обслуживания в ресторане и гостинице, опыт связанный с открытием новых ресторанов и гостиниц, за годы работы в ресторанном и гостиничном бизнесе попробовал себя во всех департаментах данного сектора, в настоящее время директор гостиницы. 

Марина Симхес-Казакова, юрист, имеет высшее образование, многолетний опыт работы и представительства интересов фирм в суде и трудовой инспекции

Елена Постникова, руководитель отдела по учету персонала, имеет средне-специальное образование и многолетний опыт работы;​

Галина Кляйн, бухгалтер, имеет высшее экономическое образование и многолетний опыт работы

Елена Аасма,  магистр, имеет опыт работы главным бухгалтером и финансовым директором MAXIMA и SELVER, в настоящее время финансовый директор NEW YORKER Estonia OÜ

Эдуард Гусаров, магистр медицинских наук (ТГУ), преподаватель курса первой медицинской помощи, имеет многолетний опыт работы в службе скорой медицинской помощи Эстонии


Программа курса специалистов гостиничного сервиса

 

I. Гостиничные услуги и организация работ   20 ак.ч

1. Традиции гостиничного бизнеса

2. Классификация

3. Адаптация под нужды клиентов и управление мотивацией

4. Транспорт на обслуживании туристов. Совсестная работа.
5. Туристические операторы. Партнёрство. Инструктаж. Требования.
6. Службы отеля

7. Виды управления и распределения функций
8. Ночной аудит
9. Консьержская служба
10. Служба безопасности. Предотвращение краж.
11. Нормы пожаробезопасности и обучение персонала

13. Предоставление дополнительных услуг
14. Компетентность в вопросах ценообразования
12. Информирование клиентов. Места, методы, формы

15. Стандарты обслуживания внутри сети
16. Движение оперативной информации. Контроль

II. Работа отдела приёма гостей     16 ак.ч

1. Организация рабочего места в отделе по приёму
2. Должностные инструкуии и требования к персоналу
3. Работа по графику. Особенности работы ночью
4. Прибытие и регистрация клиента. Проверка документов

5. Оформление карточки-ключа
6. Работа с ключами и их движение в гостинице
7. Проверка готовности номеров к поселению.
8. Передача необходимой информации по отделам
9. Сдача и приём смены

10. Особенности поселения группы

11. Этикет обслуживания и правила хорошего тона

 

III. Курс психологии   16 ак.ч

 

Психология  общения

1. Ценность общения

2. Определение своих личностных преимуществ

3. Позитивное восприятие действительности

4. Методы психологической защиты

5. Управление мотивацией

6. Взаимоотношения в коллективе

7. Собственная ответственность

8. Делегирование ответственности

9. Создание позитивной реакции у клиентов

10. Умение слушать и управлять беседой

11. Как справляться с нагрузками

Психология обслуживания       

1. Разговор по телефону

2. Конфликты и пути их преодоления

3. Выбор слов и чистота речи

4. Особенности работы с группой

5. Когда «Клиент король»?

6. Вспомогательные приёмы поддержания беседы

7. Методы тренировки внимания и памяти

IV. Основы законодательства 16 ак.ч

1. Закон о защите личных данных. Сбор и охрана личных данных клиентов и работников

2. Закон о трудовом договоре. Основы финансовой дисциплины, особенности индустрии​

3. Закон о защите прав потребителя. Приём и рассмотрение жалоб и предложений. Ответы в устной и письменной форме. Компетенция.

4. Проведение инвентаризации. Сроки. Текущий контроль.

5. Передача в компетентность полиции

6. Права охранников

7. Спиртной закон. Курение в отведённых местах.

8. Парковка возле Гостиницы и в городе

 

V. Учет имущества и расчеты  6 ак.ч                                                 

Основные документы и их заполнение

Квитанции об уплате наличными

Счёт и содержание

Накладные и листы движения товаров и готовой продукции

Учёт кассы

Расчеты по банку и оплата банковскими карточками

Ведомости по учёту инвентаря

Акты списания

Начисление зарплаты. Ведомости выплат зарплаты

Конфедициальность

VI. Организация общественного питания в гостинице  32 ак.ч

1. Подготовка к завтраку
2. Накрытие завтрака сервировка
3. Ассортимент еды и напитков

4. Организация мероприятий в гостинице
5. Подготовка  и обслуживание конференций и праздников
6. Обслуживание мероприятий подготовка помещения
7. Обслуживание гостей конференции

8. Ассортимент посуды

VII. Уборка и требования чистоты 20 ак.ч

1. Виды и места уборки
2. Сухая уборка
3. Влажная уборка
4. Уборка помещений с повышенной влажностью
5. Уборка сауны
6. Уборка общих помещений
7. Уборка раздевалок и коридоров
8. Общая уборка
9. Уброка ковровых покрытий
10. Уборка кранов и металлических поверхностей
11. Уборка номеров
12. Уборка бюро
13. Генеральная уборка
14. Уборка мусорных корзин
15. Уборка санузлов

9. Насекомые и борьба с ними.

10. Чистящие средства и механизмы.

6. Влажность, хлор и чистящие средства. Защита.

7. Материалы, мебель, текстиль, техника

 

VIII. Основы гигиены  8 ак.ч

 

1. Без вредных привычек

2. Чистота тела, формы, укладка волос, руки

3. Рабочая обувь

5. Оказание первой медицинской помощи

11. Особенности обслуживания аллергиков

12. Животные в гостинице

IX. Курс первой медицинской помощи  16 ак.ч

1. Введение

  • Сущность первой помощи

  • Оценка состояния пострадавшего

  • Тактика оказания первой помощи

2. Оживление

  • Оживление утонувшего

  • Оживление при несчастных случаях с электричеством и при сердечных инфарктах.

  • Удаление инородного тела из дыхательных путей.

  • Оказание первой помощи при повреждениях мозга.

3. Внешние кровотечения.

4. Сущность шока и его признаки.

5. Раны

  • Возникновение ран,техника и правила бинтования; использование косынки; освоение практических навыков бинтования.

6. Травмы и переломы

  • Характеристика открытых и закрытых переломов.

  • Опасности при переломах.

  • Травмы суставов (вывихи, растяжения, сотрясения).

  • Способы наложения шины.

7. Отравления.

8. Разъедания, ожоги, обморожения.

9. Практика

  • Оживление; особенности оживления детей

  • Подручные вещества и средства, которые можно использоать при оказании первой помощи.

Please reload